06/09 CHƯƠNG 7 — HAI NGƯỜI 1. Hai người đứng trước một con đường Sau khi người khách hàng thứ hai chính thức trở thành khách hàng của DRHOUSES, Henryle bắt đầu chú ý đến một điều mà trước đây anh thường bỏ qua. Đó là những mối quan hệ phía sau mỗi người. Một khách hàng không bao giờ chỉ là một khách hàng. Họ có gia đình. Có bạn bè. Có đồng nghiệp. Có những người từng làm việc cùng. Có những người hàng xóm. Có những mối quan hệ mà chính họ đôi khi cũng không nhận ra rằng có thể trở thành một kết nối mới. Henryle nhớ lại khách hàng đầu tiên. Một người. Rồi từ người ấy xuất hiện người thứ hai. Anh lấy một tờ giấy trắng. Viết: 1 → 2 Hai con số rất nhỏ. Nhưng lần đầu tiên Henryle cảm nhận được rằng giữa hai con số ấy có một điều rất lớn. Đó là niềm tin. Nếu không có niềm tin, sẽ không có người thứ hai. Và nếu người thứ hai không nhận được giá trị, sẽ không có người thứ ba. Vậy nên, câu chuyện không thực sự bắt đầu bằng phép tính. Nó bắt đầu bằng con người. 2. Người thứ hai kể câu chuyện của mình Một buổi chiều, Minh — người khách hàng thứ hai — gọi cho Henryle. “Công trình bên tôi ổn rồi. Có vài người bạn hỏi tôi làm ở đâu.” Henryle hỏi: “Anh nói với họ thế nào?” Minh cười: “Tôi chỉ kể đúng những gì tôi trải nghiệm.” Một câu trả lời đơn giản. Nhưng Henryle rất thích. Không cần một bài quảng cáo được chuẩn bị kỹ. Không cần những câu khẩu hiệu bóng bẩy. Chỉ cần một người kể lại trải nghiệm thật của mình. Minh kể rằng ban đầu anh lo lắng về việc sửa nhà. Anh sợ phát sinh chi phí. Sợ kéo dài thời gian. Sợ bản vẽ đẹp nhưng khi thi công lại khác. Nhưng sau khi làm việc, những lo lắng ấy dần được giải quyết bằng cách đội ngũ giao tiếp và xử lý từng vấn đề. “Thế là họ hỏi tôi số điện thoại của cậu.” Henryle cười. Anh hiểu rằng một thương hiệu mạnh không chỉ được nói bằng tiếng nói của doanh nghiệp. Nó còn được nói bằng tiếng nói của khách hàng. 3. Một người có thể mở ra bao nhiêu cánh cửa? Tối hôm ấy, Henryle ngồi một mình trong văn phòng. Anh viết tên Minh vào giữa một tờ giấy. Từ cái tên ấy, anh vẽ những đường nhỏ tỏa ra. Bạn A. Bạn B. Đồng nghiệp C. Người quen D. Hàng xóm E. Anh nhìn tờ giấy. Không phải tất cả những người ấy đều sẽ trở thành khách hàng.

Thậm chí phần lớn có thể sẽ không bao giờ làm việc với DRHOUSES. Nhưng điều đó không quan trọng. Điều anh nhìn thấy là một nguyên lý: Mỗi con người đều sống bên trong một mạng lưới. Và mạng lưới ấy không thể nhìn thấy bằng mắt thường. Nó tồn tại trong danh bạ điện thoại. Trong những cuộc trò chuyện. Trong những bữa cơm. Trong những cuộc gặp tình cờ. Trong những lời giới thiệu. Trong những lần ai đó nói: “Tôi biết một người có thể giúp anh.” Đó là sức mạnh của kết nối. 4. Hai người không phải là hai con số Henryle bắt đầu nhắc đội ngũ một điều: “Đừng gọi khách hàng là con số.” Một người trong đội hỏi: “Vậy chúng ta gọi là gì?” Henryle đáp: “Gọi họ bằng tên.” Câu trả lời khiến mọi người bật cười. Nhưng anh nói tiếp: “Bởi khi chúng ta chỉ nhìn thấy số lượng, chúng ta rất dễ quên rằng phía sau mỗi con số là một gia đình.” Một khách hàng không phải “một hợp đồng”. Họ là một con người đang đặt niềm tin vào doanh nghiệp. Một kết nối không phải “một cơ hội bán hàng”. Đó là một mối quan hệ cần được tôn trọng. Và một lời giới thiệu không phải “một khách hàng miễn phí”. Đó là sự trao gửi uy tín. Henryle muốn mọi người hiểu điều ấy trước khi nghĩ đến tăng trưởng. Bởi nếu nền móng sai, càng phát triển nhanh, sai lầm càng lớn. 5. Quy luật đầu tiên Một ngày nọ, Henryle viết lên bảng: 1 × 2 = 2 Anh quay lại hỏi đội ngũ: “Điều gì khiến một trở thành hai?” Một người nói: “Khách hàng giới thiệu khách hàng.” Henryle lắc đầu “Chưa đủ.” Người khác nói: “Dịch vụ tốt.” Anh gật đầu : “Đúng hơn.” Rồi anh viết thêm: Giá trị → Niềm tin → Kết nối → Tăng trưởng Anh giải thích: Nếu không có giá trị, rất khó có niềm tin. Nếu không có niềm tin, rất khó có giới thiệu. Nếu không có kết nối mới, mạng lưới không thể mở rộng. Vì vậy, thứ cần nhân đôi đầu tiên không phải là số người. Mà là giá trị. Khi giá trị được lặp lại, niềm tin có thể được nhân lên. Khi niềm tin được truyền đi, kết nối có thể được mở rộng. 6. Từ 1 thành 2 Henryle bắt đầu thử một mô hình rất đơn giản. Không yêu cầu mỗi người phải tìm thật nhiều khách hàng. Không đặt mục tiêu phải có hàng trăm người ngay lập tức. Chỉ một câu hỏi: “Nếu mỗi người có thể tạo thêm hai kết nối có giá trị thì sao?” Hai kết nối. Không phải hai hợp đồng.

Không phải hai người chắc chắn mua hàng. Mà là hai người có thể thật sự cần một giải pháp và có thể hưởng lợi từ việc được kết nối với đúng người. Henryle muốn phân biệt rất rõ giữa kết nối và bán hàng. Một kết nối tốt có thể chưa tạo ra giao dịch hôm nay. Nhưng nó có thể tạo ra giá trị trong tương lai. Và đôi khi, giá trị lớn nhất của một kết nối không nằm ở tiền. Nó nằm ở việc giúp một người gặp đúng người. 7. Người thứ ba xuất hiện Vài ngày sau, một người bạn của Minh đến văn phòng. Anh ta chưa có ý định ký hợp đồng. Anh chỉ muốn hỏi ý kiến. “Nhà tôi đang có vấn đề này. Theo anh thì nên sửa hay xây lại?” Henryle lại ngồi xuống. Lắng nghe. Hỏi. Phân tích. Rồi đưa ra phương án. Cuối buổi, người khách nói: “Cảm ơn anh. Tôi sẽ về bàn lại với gia đình.” Henryle tiễn anh ra cửa. Không hợp đồng. Không doanh thu. Nhưng Henryle vẫn cảm thấy cuộc gặp có giá trị. Bởi một kết nối không nhất thiết phải ngay lập tức trở thành một giao dịch. Có những mối quan hệ cần thời gian. Có những quyết định cần suy nghĩ. Có những hạt giống cần được gieo trước khi có thể nảy mầm. Một tuần sau, người ấy gọi lại : “Tôi muốn làm việc với anh.” Người thứ ba đã xuất hiện. 8. Và rồi lại có người thứ tư Điều thú vị là câu chuyện không dừng ở đó. Người khách hàng thứ ba sau khi hoàn thành công việc cũng kể câu chuyện của mình cho một người quen. Rồi một người thứ tư tìm đến. Henryle nhìn danh sách khách hàng. Anh thấy: 1, 2, 3, 4 Nhưng lần này, anh không chỉ nhìn các con số theo thứ tự. Anh nhìn những đường nối giữa chúng. Người thứ nhất tạo ra người thứ hai. Người thứ hai tạo ra người thứ ba. Người thứ ba tạo ra người thứ tư. Từ một đường thẳng, mạng lưới bắt đầu có thêm nhánh. Và đó là lúc Henryle bắt đầu hiểu sâu hơn về ý nghĩa của chữ “kết nối”. 9. 1 → 2 → 4 → 8 Một tối cuối tuần, Henryle viết lên bảng: 1 → 2 → 4 → 8 → 16 → 32 → 64 Anh đứng trước bảng rất lâu. Đây là quy luật mà bất kỳ ai cũng có thể hiểu. Mỗi bước tăng gấp đôi bước trước. Nếu có một người tạo ra hai kết nối, rồi hai người ấy mỗi người lại tạo thêm hai kết nối, về mặt mô hình toán học, số lượng ở mỗi tầng có thể tăng rất nhanh. Tầng đầu tiên: 1 Tầng tiếp theo: 2 Rồi: 4 Rồi: 8 Rồi: 16 Rồi: 32 Và cứ tiếp tục như vậy.

Henryle cảm thấy con số bắt đầu trở nên thú vị. Nhưng anh cũng tự nhắc mình: “Đây chỉ là mô hình.” Bởi trong đời thực, không phải ai cũng tạo ra hai kết nối. Không phải kết nối nào cũng trở thành khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng giới thiệu người khác. Có người dừng lại. Có người thay đổi nhu cầu. Có người chỉ kết nối một lần. Có người tạo ra rất nhiều kết nối. Vì vậy, con số không phải lời hứa. Nó chỉ là một cách để hình dung sức mạnh của sự lặp lại. 10. Điều đáng kinh ngạc không phải là phép nhân Henryle nhận ra điều đáng kinh ngạc không nằm ở phép nhân đôi. Mà nằm ở việc con người thường đánh giá thấp những thứ nhỏ bé được lặp lại. Một việc tốt làm một lần có thể rất nhỏ. Một lời giới thiệu có thể rất nhỏ. Một khách hàng hài lòng có thể rất nhỏ. Một cuộc gặp gỡ có thể rất nhỏ. Nhưng nếu những điều ấy được lặp lại hàng trăm, hàng nghìn lần, kết quả có thể hoàn toàn khác. Giống như một giọt nước. Một giọt nước không làm thay đổi dòng sông. Nhưng hàng triệu giọt nước tạo thành dòng sông. Một người không tạo thành mạng lưới. Nhưng hàng triệu mối quan hệ có thể tạo nên một hệ sinh thái. Đó là điều khiến Henryle bắt đầu nhìn DRHOUSES bằng một góc nhìn mới. 11. Không chạy theo con số Tuy nhiên, Henryle cũng biết một cái bẫy nguy hiểm. Đó là quá say mê với con số. Nếu chỉ nhìn vào tăng trưởng, con người có thể bắt đầu chạy theo số lượng. Có thể cố gắng có thêm khách hàng bằng mọi giá. Có thể thúc ép người khác giới thiệu. Có thể xem mỗi mối quan hệ như một cơ hội bán hàng. Nhưng khi ấy, thứ quý giá nhất sẽ mất đi. Đó là niềm tin. Henryle nói với đội: “Chúng ta không cần ép mạng lưới lớn lên. Chúng ta cần làm cho từng mắt xích đủ tốt.” Một khách hàng tốt. Một công trình tốt. Một lời giới thiệu tốt. Một đối tác tốt. Một trải nghiệm tốt. Nếu mỗi mắt xích đủ chắc, mạng lưới tự nhiên sẽ có cơ hội mở rộng. 12. Hai người cùng nhìn về phía trước Một ngày nọ, Henryle và Minh ngồi uống cà phê. Minh nói: “Anh biết không, lúc đầu tôi chỉ nghĩ sửa xong căn nhà là hết.” Henryle hỏi: “Bây giờ anh nghĩ sao?” Minh cười: “Bây giờ tôi thấy mình đã quen thêm nhiều người.” Henryle cũng cười. Đó chính là điều anh muốn. Một công trình không chỉ kết thúc bằng ngày bàn giao.

Nó có thể mở ra những mối quan hệ mới. Một khách hàng không chỉ là điểm cuối của quy trình bán hàng. Họ có thể trở thành một phần của cộng đồng. Một đối tác không chỉ là người cung cấp dịch vụ. Họ có thể trở thành người cùng xây dựng giá trị. Một cuộc gặp không chỉ là một cuộc gặp. Nó có thể là điểm bắt đầu của một câu chuyện chưa ai biết trước. 13. Hạt thóc bắt đầu xuất hiện trong suy nghĩ Tối hôm ấy, Henryle về nhà và nhìn thấy một bàn cờ vua cũ. Anh chợt nhớ đến câu chuyện mà một người bạn từng kể: Một hạt thóc đặt trên ô đầu tiên. Ô thứ hai gấp đôi. Ô thứ ba lại gấp đôi. Và cứ thế tiếp tục. Henryle nhìn bàn cờ. 64 ô. 64 lần nhân đôi. Anh chưa tính toán con số cuối cùng. Nhưng trực giác mách bảo anh rằng nó sẽ rất lớn. Anh lấy giấy bút. Viết: 1, 2, 4, 8, 16, 32, 64 Rồi anh ngẩng lên nhìn bàn cờ. Có lẽ câu chuyện về hạt thóc không chỉ là câu chuyện về một phép tính. Có lẽ nó là một bài học về cách những điều rất nhỏ có thể tạo ra những kết quả rất lớn nếu được lặp lại đúng quy luật. Và Henryle bắt đầu nghĩ: “Nếu một hạt thóc có thể tạo ra một con số đáng kinh ngạc trên 64 ô, vậy những kết nối giữa con người với con người sẽ đi xa đến đâu?” 14. Hai người là khởi đầu của một mạng lưới Henryle trở lại với tờ giấy. Anh viết: Một người → Một giá trị Rồi: Một giá trị → Một niềm tin Rồi: Một niềm tin → Một kết nối Rồi: Một kết nối → Một cơ hội mới Và cuối cùng: Một cơ hội mới → Một câu chuyện mới. Anh nhìn chuỗi chữ ấy. Đó mới là thứ anh muốn xây dựng. Không phải một cỗ máy tìm kiếm khách hàng. Mà là một hệ sinh thái trong đó con người có thể tìm thấy nhau, hỗ trợ nhau và cùng tạo ra giá trị. Nếu một người tạo ra hai kết nối tốt, đó là điều đáng quý. Nếu hai người tạo ra bốn kết nối, mạng lưới bắt đầu mở rộng. Nếu bốn người tạo ra tám kết nối, tốc độ có thể tăng lên. Nhưng dù có bao nhiêu người, nguyên tắc vẫn phải giống nhau: Mỗi kết nối phải bắt đầu bằng giá trị. 15. Một câu hỏi mới Trước khi đi ngủ, Henryle ghi vào sổ một câu hỏi: “Nếu hai người có thể tạo ra bốn kết nối, bốn người tạo ra tám, thì đến ô thứ 64 sẽ là bao nhiêu?” Anh khoanh tròn con số 64. Câu hỏi ấy cứ nằm lại trong đầu. Anh biết mình đang đứng trước một câu chuyện thú vị.

Một câu chuyện bắt đầu từ một khách hàng. Rồi người thứ hai. Rồi người thứ ba. Rồi người thứ tư. Nhưng phía trước vẫn còn rất nhiều ô chưa được mở. Những ô ấy giống như những cánh cửa. Mỗi cánh cửa có thể dẫn đến một con người. Mỗi con người có thể mang theo một câu chuyện. Mỗi câu chuyện có thể tạo ra một kết nối mới. Và mỗi kết nối mới lại có thể mở thêm những cánh cửa khác. Henryle tắt đèn. Trong căn phòng tối, trên bàn vẫn còn tờ giấy với những con số: 1 → 2 → 4 → 8 → 16 → 32 → 64 Anh chưa biết mình sẽ đi đến đâu. Nhưng anh bắt đầu hiểu rằng một hành trình lớn không nhất thiết phải được tạo ra bởi một bước nhảy khổng lồ. Nó có thể được tạo nên bởi những bước nhỏ được lặp lại đúng cách. Một người. Rồi hai người. Rồi bốn người. Rồi tám người. Và từ hai người ban đầu, một câu hỏi lớn đã xuất hiện: Nếu cứ tiếp tục nhân đôi, điều gì sẽ chờ đợi ở ô thứ 64? Câu trả lời đang nằm đâu đó trên bàn cờ. Và Henryle biết— anh sẽ phải tìm ra nó.