HNI 22-8

CHƯƠNG 42. TỪ QUAN SÁT CON NGƯỜI ĐẾN XÂY DỰNG HỆ SINH THÁI

Henry Le nhìn nhận cộng đồng, doanh nghiệp và công nghệ như những hệ thống được tạo nên từ hành vi con người

 

Hiểu một con người là một hành trình. Nhưng hiểu một cộng đồng, một doanh nghiệp hay một hệ sinh thái lại là một hành trình lớn hơn. Bởi khi nhiều con người kết nối với nhau, những nhu cầu, niềm tin, lợi ích, cảm xúc và hành vi cá nhân bắt đầu tạo thành những quy luật mới.

 

Một cộng đồng không chỉ là tập hợp của nhiều người. Một doanh nghiệp không chỉ là tập hợp của nhân viên. Một nền tảng công nghệ cũng không chỉ là những dòng mã và máy chủ. Đằng sau tất cả những hệ thống ấy là con người.

 

Con người tạo ra hệ thống.

 

Nhưng khi hệ thống hình thành, hệ thống lại tác động ngược trở lại con người.

 

Đó là một vòng tròn liên tục.

 

Một người có thể tham gia vào cộng đồng vì muốn tìm kiếm cơ hội. Sau một thời gian, họ có thể trở thành người đóng góp cho cộng đồng. Khi cộng đồng phát triển, họ lại nhận được nhiều giá trị hơn. Giá trị ấy tiếp tục thúc đẩy họ đóng góp nhiều hơn.

 

Một doanh nghiệp cũng vận hành tương tự.

 

Khách hàng mua sản phẩm vì nhu cầu và niềm tin. Doanh nghiệp tạo ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó. Nhân viên tạo ra sản phẩm và dịch vụ. Đối tác cung cấp nguồn lực. Nhà lãnh đạo định hướng. Công nghệ kết nối tất cả các thành phần.

 

Khi những mối quan hệ này được tổ chức tốt, một hệ sinh thái bắt đầu hình thành.

 

Henry Le nhìn nhận rằng muốn xây dựng một hệ sinh thái bền vững, không thể chỉ bắt đầu từ công nghệ hay mô hình kinh doanh. Phải bắt đầu từ hiểu con người.

 

Con người cần gì?

 

Họ sợ điều gì?

 

Họ tin vào điều gì?

 

Điều gì khiến họ hành động?

 

Điều gì khiến họ ở lại?

 

Điều gì khiến họ rời đi?

 

Và quan trọng nhất: điều gì khiến họ muốn đóng góp giá trị cho người khác?

Những câu hỏi đó có thể quyết định sự sống còn của một hệ thống.

 

Một cộng đồng có thể thu hút hàng nghìn người bằng một lời mời hấp dẫn. Nhưng nếu thành viên không nhận được giá trị thực tế, họ sẽ dần rời đi.

 

Một doanh nghiệp có thể có sản phẩm tốt. Nhưng nếu không hiểu khách hàng, sản phẩm vẫn có thể thất bại.

 

Một nền tảng công nghệ có thể hiện đại. Nhưng nếu trải nghiệm người dùng phức tạp, người dùng vẫn không muốn sử dụng.

Vì vậy, hệ sinh thái không bắt đầu bằng việc “ta có gì”.

 

Nó bắt đầu bằng câu hỏi:

“Con người đang cần gì và chúng ta có thể tạo ra giá trị gì cho họ?”

Đây là sự thay đổi từ tư duy lấy sản phẩm làm trung tâm sang tư duy lấy con người làm trung tâm.

Khi quan sát con người, Henry Le nhận ra rằng mỗi người thường tham gia một hệ thống vì một động lực nào đó.

Có người tìm kiếm thu nhập.

Có người tìm kiến thức.

Có người cần mối quan hệ.

Có người muốn được công nhận.

Có người tìm kiếm cơ hội kinh doanh.

Có người đơn giản chỉ muốn thuộc về một cộng đồng tích cực.

Nếu một hệ sinh thái có thể đáp ứng nhiều nhu cầu chính đáng cùng lúc, sức hút của nó sẽ tăng lên.

 

Nhưng đáp ứng nhu cầu không có nghĩa là hứa hẹn mọi thứ.

Một hệ sinh thái bền vững phải tạo ra giá trị thật.

Giá trị thật có thể là một sản phẩm tốt, một dịch vụ hiệu quả, một kiến thức hữu ích, một mối quan hệ chất lượng hoặc một cơ hội phát triển chính đáng.

Nếu giá trị không tồn tại, truyền thông có thể tạo ra sự chú ý nhưng không thể tạo ra sự gắn bó lâu dài.

Đó là lý do Henry Le đặc biệt quan tâm đến hành vi thay vì chỉ nhìn vào khẩu hiệu.

Một tổ chức nói rằng mình coi trọng khách hàng là chưa đủ.

Phải nhìn cách họ chăm sóc khách hàng.

Một cộng đồng nói rằng mình đoàn kết là chưa đủ.

Phải nhìn cách thành viên hỗ trợ nhau khi khó khăn.

Một doanh nghiệp nói rằng mình minh bạch là chưa đủ.

Phải nhìn cách họ công khai thông tin và xử lý sai sót.

Hệ thống được đánh giá bằng hành vi, không chỉ bằng lời tuyên bố.

Từ quan sát hành vi, có thể xây dựng nguyên tắc.

Từ nguyên tắc, có thể xây dựng quy trình.

Từ quy trình, có thể xây dựng hệ thống.

Và từ hệ thống, có thể tạo ra một hệ sinh thái có khả năng phát triển vượt qua một cá nhân.

Đây là một bước chuyển rất quan trọng.

Nếu mọi hoạt động chỉ phụ thuộc vào một người lãnh đạo, tổ chức sẽ dễ bị giới hạn. Người lãnh đạo có thể rất giỏi nhưng sức lực và thời gian đều có giới hạn.

Một hệ sinh thái mạnh phải tạo ra khả năng để nhiều người cùng lãnh đạo, cùng đóng góp và cùng phát triển.

Người có kiến thức chia sẻ kiến thức.

Người có kinh nghiệm hướng dẫn người mới.

Người có công nghệ xây dựng công cụ.

Người có khả năng truyền thông lan tỏa giá trị.

Người có năng lực kinh doanh tạo ra doanh thu.

Mỗi người đóng góp một phần.

Khi những phần đó kết nối với nhau, sức mạnh của hệ thống lớn hơn sức mạnh của từng cá nhân.

Công nghệ có vai trò đặc biệt trong quá trình này.

Công nghệ giúp con người kết nối nhanh hơn, chia sẻ thông tin rộng hơn, lưu trữ dữ liệu tốt hơn và tự động hóa nhiều công việc.

Nhưng công nghệ không tự tạo ra niềm tin.

Một nền tảng có thể kết nối hàng triệu người, nhưng nếu người dùng không tin nhau thì hệ thống vẫn khó phát triển.

Một ứng dụng có thể có rất nhiều tính năng, nhưng nếu không giải quyết được nhu cầu thực tế thì người dùng sẽ không sử dụng.

Một hệ thống có thể tự động hóa hàng nghìn giao dịch, nhưng nếu thiếu trách nhiệm và minh bạch, rủi ro vẫn có thể xảy ra.

Vì vậy, công nghệ phải được đặt trong một hệ thống giá trị.

Công nghệ là công cụ. Con người mới là trung tâm. Giá trị là mục tiêu. Niềm tin là nền tảng.

Một hệ sinh thái cũng cần có cơ chế cân bằng lợi ích.

Nếu chỉ một nhóm được hưởng lợi, các nhóm còn lại sẽ dần mất động lực.

Khách hàng cần giá trị.

Người bán cần doanh thu.

Nhân viên cần thu nhập và cơ hội.

Đối tác cần lợi ích hợp tác.

Nhà đầu tư cần hiệu quả phù hợp với rủi ro.

Cộng đồng cần những giá trị tích cực.

Không phải lúc nào tất cả các lợi ích đều có thể đạt mức tối đa. Nhưng một hệ thống tốt phải tìm được điểm cân bằng để các bên đều có  lý do tiếp tục tham gia.

Đó chính là lợi ích hài hòa.

Một hệ sinh thái cũng cần những nguyên tắc để bảo vệ niềm tin.

Minh bạch.

Trách nhiệm.

Tôn trọng.

 

Giữ lời.

 

Không lợi dụng người yếu thế.

 

Không dùng thông tin sai lệch để thao túng.

 

Không biến niềm tin của cộng đồng thành công cụ phục vụ lợi ích cá nhân.

 

Khi những nguyên tắc này trở thành văn hóa, hệ thống sẽ có sức bền.

 

Ngược lại, nếu lợi ích ngắn hạn được đặt cao hơn niềm tin, hệ sinh thái có thể phát triển rất nhanh nhưng cũng có thể suy yếu rất nhanh.

 

Một bài học quan trọng từ việc quan sát con người là: hành vi thường bị ảnh hưởng bởi môi trường.

 

Muốn con người hợp tác, phải tạo môi trường khuyến khích hợp tác.

 

Muốn con người chia sẻ, phải tạo môi trường biết ghi nhận người chia sẻ.

 

Muốn con người trung thực, phải xây dựng cơ chế không khuyến khích gian dối.

Muốn con người sáng tạo, phải cho phép họ thử nghiệm và học từ sai lầm.

 

Muốn con người chịu trách nhiệm, phải trao cho họ quyền hạn tương ứng.

 

Như vậy, thay vì chỉ yêu cầu con người thay đổi, có thể thay đổi chính môi trường để hành vi tốt trở nên dễ dàng hơn.

 

Đây là tư duy thiết kế hệ thống.

 

Một hệ sinh thái tốt không dựa vào việc tất cả mọi người đều hoàn hảo.

 

Nó được thiết kế để ngay cả khi con người có những điểm yếu, hệ thống vẫn có cơ chế hạn chế tác động tiêu cực.

 

Ví dụ, nếu một người có thể mắc sai lầm, hệ thống cần kiểm tra.

 

Nếu một người có thể lạm dụng quyền lực, cần có cơ chế giám sát.

 

Nếu một giao dịch có rủi ro, cần có quy trình xác minh.

 

Nếu thông tin có thể bị hiểu sai, cần có cách cung cấp thông tin rõ ràng.

 

Đó là cách biến hiểu biết về bản chất con người thành thiết kế tổ chức.

 

Henry Le cho rằng một hệ sinh thái lớn không thể chỉ được xây bằng tham vọng.

 

Nó phải được xây bằng sự hiểu biết.

 

Hiểu người dùng.

 

Hiểu thành viên.

 

Hiểu đối tác.

 

Hiểu nhân viên.

 

Hiểu cộng đồng.

 

Và hiểu chính mình.

 

Bởi người xây dựng hệ thống cũng là một con người với những giới hạn, tham vọng và thiên kiến riêng.

 

Nếu người lãnh đạo không nhận ra điều đó, họ có thể xây dựng một hệ thống phục vụ chính những gì mình muốn thay vì những gì cộng đồng thực sự cần.

 

Một hệ sinh thái trưởng thành phải có khả năng tự điều chỉnh.

 

Lắng nghe phản hồi.

 

Đo lường kết quả.

 

Phát hiện vấn đề.

 

Thử nghiệm giải pháp.

 

Sửa sai.

 

Và tiếp tục học hỏi.

 

Không có hệ thống nào hoàn hảo ngay từ đầu.

 

Điều quan trọng là hệ thống có khả năng học hay không.

 

Đó cũng là điểm giao giữa con người và công nghệ.

 

Công nghệ cung cấp dữ liệu.

 

Con người tạo ra ý nghĩa từ dữ liệu.

 

Công nghệ giúp nhìn thấy hành vi.

 

Con người quyết định hành vi ấy nên được dẫn dắt theo hướng nào.

 

Công nghệ giúp mở rộng quy mô.

 

Con người quyết định quy mô ấy phục vụ điều gì.

 

Vì vậy, tương lai không thuộc về những tổ chức chỉ có công nghệ mạnh.

 

Tương lai thuộc về những tổ chức biết kết hợp công nghệ với sự hiểu biết sâu sắc về con người.

 

Từ một người đến một nhóm.

 

Từ một nhóm đến một cộng đồng.

 

Từ cộng đồng đến doanh nghiệp.

 

Từ doanh nghiệp đến hệ sinh thái.

Mỗi bước phát triển đều bắt đầu từ việc hiểu cách con người suy nghĩ, lựa chọn và hợp tác.

 

Đó chính là hành trình từ quan sát đến kiến tạo.

 

Quan sát để hiểu.

 

Hiểu để thiết kế.

 

Thiết kế để tạo giá trị.

 

Tạo giá trị để kết nối con người.

 

Và kết nối con người để tạo nên một hệ sinh thái có khả năng phát triển lâu dài.

 

Bởi suy cho cùng, hệ sinh thái không phải là những tòa nhà, ứng dụng, nền tảng hay quy trình. Hệ sinh thái là mạng lưới những con người cùng tạo ra giá trị, cùng chia sẻ lợi ích, cùng xây dựng niềm tin và cùng hướng đến một tương lai tốt đẹp hơn.

Và nếu hiểu được con người, chúng ta không chỉ hiểu cách một hệ thống đang vận hành.

Chúng ta còn có thể bắt đầu kiến tạo một hệ thống tốt hơn.