06/09 PHẦN II — CÂU CHUYỆN 64 Ô BÀN CỜ CHƯƠNG 6 — NGƯỜI KHÁCH HÀNG THỨ HAI 1. Cuộc điện thoại sau ngày bàn giao Một tuần sau ngày bàn giao ngôi nhà đầu tiên, Henryle đang ngồi trong văn phòng thì điện thoại reo. Đầu dây bên kia là người khách hàng đầu tiên của DRHOUSES. “Henryle à, tôi có một người bạn cũng đang muốn sửa nhà. Tôi đã kể cho anh ấy nghe về công trình của mình. Anh ấy muốn gặp cậu.” Henryle im lặng vài giây. Anh nhớ đến ngày đầu tiên người khách hàng ấy tìm đến DRHOUSES. Khi đó, chẳng có gì chắc chắn. Không ai biết công trình có hoàn thành đúng như mong muốn hay không. Không ai biết khách hàng có hài lòng hay không. Càng không ai nghĩ rằng chỉ một thời gian ngắn sau, chính người khách hàng ấy lại trở thành người kể câu chuyện về DRHOUSES cho một người khác. Henryle mỉm cười. “Dạ, anh cứ cho em xin thông tin. Em sẽ liên hệ.” Cuộc điện thoại kết thúc. Anh đặt điện thoại xuống bàn. Trước mặt vẫn là những bản vẽ, những hồ sơ và những công việc thường ngày. Nhưng trong đầu anh xuất hiện một ý nghĩ rất rõ ràng: Đây là khách hàng thứ hai. Không phải khách hàng thứ hai trong một bảng thống kê. Mà là người thứ hai xuất hiện trong một hành trình được bắt đầu bằng niềm tin. 2. Không phải một lời giới thiệu, mà là một sự tiếp nối Chiều hôm đó, Henryle có thời gian suy nghĩ về cuộc gọi. Một người giới thiệu một người khác. Thoạt nhìn, chuyện ấy rất bình thường. Trong cuộc sống, chúng ta vẫn thường giới thiệu cho nhau bác sĩ tốt, quán ăn ngon, người thợ uy tín, một người bạn đáng tin hay một dịch vụ mà mình từng trải nghiệm. Nhưng Henryle nhận ra có một điều đặc biệt: Khi một người giới thiệu một người khác, họ đang đặt uy tín của chính mình vào lời giới thiệu đó. Người khách hàng đầu tiên không chỉ nói: “DRHOUSES sửa nhà cho tôi.” Anh ta đang ngầm nói: “Tôi đã trải nghiệm họ và tôi tin rằng bạn có thể tìm đến họ.” Đó là một dạng niềm tin rất khác. Không phải niềm tin đến từ quảng cáo. Không phải niềm tin đến từ một khẩu hiệu. Mà là niềm tin được truyền từ người này sang người khác. Henryle hiểu rằng, nếu muốn DRHOUSES đi đường dài, đây mới là loại giá trị mà anh cần xây dựng. Một khách hàng tốt không chỉ tạo ra doanh thu. Một khách hàng hài lòng có thể tạo ra một cánh cửa mới. 3. Cuộc gặp với người khách hàng thứ hai

Hai ngày sau, người khách hàng thứ hai đến văn phòng. Anh ta tên Minh. Minh không đi một mình. Anh mang theo một tập giấy, vài bức ảnh chụp ngôi nhà hiện tại và một danh sách những điều gia đình anh mong muốn thay đổi. Henryle mời Minh ngồi xuống. “Anh cứ chia sẻ trước. Chúng ta chưa cần nói về chi phí.” Minh hơi bất ngờ. “Không cần báo giá trước sao?” Henryle cười. “Muốn báo giá đúng thì trước tiên phải hiểu anh cần gì.” Minh bắt đầu kể. Ngôi nhà đã được sử dụng nhiều năm. Mái xuống cấp. Phòng khách chật. Bếp thiếu ánh sáng. Con trai anh sắp lớn và cần một không gian riêng. Mẹ anh cũng đang sống cùng gia đình nên cần một căn phòng thuận tiện hơn. Anh nói liên tục gần nửa giờ. Henryle chủ yếu lắng nghe. Thỉnh thoảng anh hỏi một câu. Không hỏi để bán. Mà hỏi để hiểu. Cuối buổi gặp, Henryle ghi xuống một dòng trong cuốn sổ: “Đừng bắt đầu bằng việc bán một căn nhà. Hãy bắt đầu bằng việc hiểu một gia đình.” 4. Điều người khách hàng thứ hai thực sự mua Khi Minh ra về, một người trong đội hỏi Henryle: “Anh nghĩ khách hàng này có ký không?” Henryle đáp: “Anh ấy chưa mua gì cả.” Người đồng nghiệp ngạc nhiên : “Nhưng anh ấy đến để sửa nhà mà?” Henryle gật đầu : “Đúng. Nhưng trước khi anh ấy mua một dịch vụ, anh ấy phải mua một thứ khác.” “Thứ gì?” “Niềm tin.” Căn phòng im lặng. Henryle nhìn những bức ảnh về ngôi nhà của Minh. Anh hiểu rằng, đối với một khách hàng, quyết định sửa chữa hay xây dựng một ngôi nhà là một quyết định lớn. Họ bỏ tiền. Họ dành thời gian. Họ phải chịu những bất tiện trong quá trình thi công. Và quan trọng nhất, họ phải giao một phần không gian sống của gia đình mình cho người khác. Vì vậy, khách hàng không chỉ tìm một người biết xây dựng. Họ tìm một người mà họ có thể tin tưởng. 5. Henryle nhớ lại khách hàng đầu tiên Tối hôm đó, Henryle mở lại hồ sơ của công trình đầu tiên. Anh nhìn những bức ảnh trước và sau khi cải tạo. Căn nhà cũ. Bản vẽ đầu tiên. Những ngày thi công. Ngày hoàn thành. Ngày trao chìa khóa. Và cuối cùng là nụ cười của gia đình. Anh nhận ra một điều: Người khách hàng thứ hai không xuất hiện một cách ngẫu nhiên. Anh ta xuất hiện từ trải nghiệm của người khách hàng đầu tiên. Nếu công trình đầu tiên làm không tốt, có lẽ sẽ chẳng có cuộc điện thoại nào.

Nếu lời hứa không được giữ, sẽ chẳng có lời giới thiệu nào. Nếu khách hàng không hài lòng, câu chuyện có thể kết thúc ngay ở người đầu tiên. Như vậy, người thứ hai thực chất được tạo ra từ giá trị dành cho người thứ nhất. Đó là một phát hiện quan trọng đối với Henryle. 6. Một chiếc cầu vô hình Henryle bắt đầu hình dung các mối quan hệ như những chiếc cầu. Khách hàng đầu tiên đứng ở một bờ. DRHOUSES đứng ở bờ bên kia. Công trình hoàn thành chính là một chiếc cầu được xây dựng. Nhưng khi khách hàng đầu tiên giới thiệu bạn mình, một chiếc cầu mới xuất hiện. Không cần quảng cáo lớn. Không cần chiến dịch ồn ào. Chỉ cần một câu nói: “Tôi đã làm với họ. Anh có thể thử gặp.” Một câu nói ngắn ngủi. Nhưng phía sau nó là hàng chục ngày làm việc. Hàng trăm quyết định. Rất nhiều chi tiết. Và một điều quan trọng nhất: uy tín. Henryle hiểu rằng uy tín giống như một cây cầu. Xây rất lâu. Nhưng chỉ cần một lần làm sai, chiếc cầu có thể bị tổn thương. Vì vậy, anh bắt đầu nói nhiều hơn với đội ngũ về hai chữ: “Giữ lời.” 7. Người thứ hai không giống người thứ nhất Minh không giống khách hàng đầu tiên. Nhu cầu khác. Gia đình khác. Khả năng tài chính khác. Gu thẩm mỹ khác. Cách giao tiếp cũng khác. Henryle nhận ra rằng nếu DRHOUSES muốn phát triển, họ không thể chỉ phục vụ một kiểu khách hàng. Mỗi người đến với một câu chuyện riêng. Có người cần xây mới. Có người cần sửa nhà. Có người muốn tối ưu không gian. Có người muốn thiết kế. Có người chỉ cần một giải pháp nhỏ. Nhưng tất cả đều có một điểm chung: Họ muốn được lắng nghe. Họ muốn công việc của mình được thực hiện nghiêm túc. Và họ muốn cảm thấy rằng số tiền mình bỏ ra mang lại giá trị tương xứng. Vì vậy, Henryle không nói với đội: “Chúng ta phải làm giống công trình đầu tiên.” Anh nói: “Chúng ta phải giữ nguyên nguyên tắc đã tạo nên công trình đầu tiên.” Đó là sự khác biệt. Không sao chép công trình. Hãy nhân bản giá trị. 8. Một người giới thiệu có thể mở ra một thế giới khác Sau buổi gặp đầu tiên, Minh không ký hợp đồng ngay. Anh nói: “Cho tôi thêm thời gian suy nghĩ.” Henryle chỉ đáp: “Anh cứ suy nghĩ. Khi nào cần, cứ gọi cho tôi.” Không thúc ép. Không tạo áp lực. Không cố biến một cuộc gặp thành một hợp đồng bằng mọi giá.

Bởi Henryle hiểu rằng niềm tin không thể bị ép buộc. Vài ngày sau, Minh gọi lại. “Henryle, tôi muốn làm.” Đó là một câu nói đơn giản. Nhưng với Henryle, nó mang theo một ý nghĩa lớn. Người khách hàng thứ hai đã xuất hiện. Và cùng với anh ta là một điều khác: một mạng lưới bắt đầu hình thành. 9. Từ hai người, Henryle bắt đầu đặt câu hỏi Một buổi tối, Henryle ngồi trước bảng trắng. Anh viết: Khách hàng 1 → Khách hàng 2 Rồi anh viết tiếp: Nếu khách hàng 2 cũng hài lòng thì sao? Anh dừng lại. Nếu người thứ hai kể câu chuyện của mình cho một người khác thì sao? Nếu người thứ ba lại giới thiệu người thứ tư thì sao? Nếu mỗi người tạo ra thêm một kết nối có giá trị thì sao? Anh viết: 1 → 2 → 4 → 8 → 16 → 32... Những con số bắt đầu kéo dài trên bảng. Henryle nhìn chúng. Lúc này, anh chưa gọi đó là một mô hình. Chưa gọi đó là chiến lược. Cũng chưa nghĩ đến những con số khổng lồ. Anh chỉ đang tò mò về một quy luật rất đơn giản: Một điều tốt được lặp lại có thể lớn lên như thế nào? Câu hỏi ấy sẽ còn theo anh rất lâu. 10. Không phải ai cũng là khách hàng Henryle cũng nhanh chóng nhận ra một điều quan trọng. Một mạng lưới không chỉ được tạo ra bởi khách hàng. Xung quanh một công trình còn có rất nhiều con người. Kiến trúc sư. Kỹ sư. Thợ xây. Thợ điện. Thợ nước. Nhà cung cấp. Đơn vị nội thất. Đối tác tài chính. Người môi giới. Bạn bè. Người thân. Và rất nhiều người khác. Mỗi người đều có những mối quan hệ riêng. Nếu họ cùng tạo ra giá trị, mạng lưới sẽ không còn là một đường thẳng. Nó sẽ trở thành một hệ thống. Một người có thể biết mười người. Mười người ấy lại biết hàng trăm người khác. Nhưng Henryle không muốn biến con người thành những “đầu mối” để khai thác. Anh muốn mỗi kết nối phải có giá trị cho cả hai phía. Kết nối không phải để lấy đi. Kết nối là để cùng tạo ra giá trị. 11. Bài học của người khách hàng thứ hai Sau một thời gian, công trình của Minh bắt đầu được triển khai. Có những ngày thuận lợi. Cũng có những ngày phát sinh vấn đề. Có những điều phải điều chỉnh. Có những chi tiết phải làm lại. Nhưng điều quan trọng là DRHOUSES giữ cách làm việc đã cam kết. Minh dần trở nên tin tưởng hơn. Một ngày nọ, anh nói với Henryle: “Tôi giới thiệu anh cho một người bạn nhé?” Henryle mỉm cười.

Câu hỏi ấy giống như một vòng tròn vừa khép lại. Người thứ nhất đã tạo ra người thứ hai. Và bây giờ, người thứ hai có thể tạo ra người thứ ba. Henryle không cần thúc đẩy. Không cần nhắc. Không cần yêu cầu. Bởi khi giá trị đủ thật, kết nối có thể tự nhiên xuất hiện. 12. Hạt giống bắt đầu nảy mầm Tối hôm đó, Henryle lại ngồi trước bảng trắng. Lần này anh không viết một con số. Anh viết một câu: “Hãy làm cho người đầu tiên đủ hài lòng để họ muốn kể câu chuyện cho người thứ hai.” Anh nhìn dòng chữ rất lâu. Đó có thể trở thành một nguyên tắc quan trọng của DRHOUSES. Không chạy theo hàng triệu người ngay từ đầu. Không ám ảnh với tốc độ tăng trưởng. Không xem những con số lớn là mục tiêu duy nhất. Hãy bắt đầu từ người đang đứng trước mặt mình. Làm tốt cho họ. Giữ lời với họ. Giúp họ giải quyết vấn đề. Tạo ra một trải nghiệm mà họ có thể tự hào kể lại. Rồi để câu chuyện tiếp tục. Henryle chợt hiểu rằng: Hạt thóc đầu tiên không có nhiệm vụ trở thành cả cánh đồng. Nó chỉ cần nảy mầm. Nhưng khi một hạt nảy mầm, nó có thể tạo ra những hạt khác. Và những hạt khác lại có thể tạo ra thêm những hạt khác. 13. Người khách hàng thứ hai và cánh cửa thứ ba Ngày hôm sau, Henryle nhận được một tin nhắn. Minh gửi số điện thoại của một người bạn. “Anh ấy cũng đang cần sửa nhà. Tôi nói anh ấy cứ gọi cho anh.” Henryle nhìn màn hình điện thoại. Một cái tên mới. Một số điện thoại mới. Một cuộc trò chuyện chưa bắt đầu. Một công trình chưa tồn tại. Một mối quan hệ chưa được xây dựng. Nhưng trong khoảnh khắc ấy, Henryle hiểu rằng phía trước mình không chỉ có một khách hàng mới. Có thể phía sau người này còn có một người khác. Rồi một người khác nữa. Anh không biết. Không ai biết. Nhưng anh bắt đầu nhìn thấy một quy luật. Một người có thể là điểm kết thúc của một giao dịch, nhưng cũng có thể là điểm bắt đầu của một mạng lưới. Người khách hàng đầu tiên đã mở cánh cửa cho người thứ hai. Người thứ hai đang đứng trước cánh cửa của người thứ ba. Và câu chuyện vẫn tiếp tục. 14. Hai người — một quy luật Đêm xuống. Văn phòng chỉ còn ánh đèn trên bàn làm việc của Henryle. Anh lấy bút viết lên tờ giấy: 1 Bên cạnh, anh viết: 2 Rồi phía dưới: 4 Anh chưa viết tiếp. Anh ngồi nhìn ba con số ấy. Ba con số rất nhỏ.

Nhưng phía sau chúng là một ý tưởng rất lớn. Một người. Hai người. Bốn người. Nếu mỗi người có thể tạo ra thêm một kết nối có giá trị, mạng lưới sẽ không tăng theo cách thông thường. Nó có thể tăng theo cấp số nhân. Henryle chưa biết rằng sau này, những con số ấy sẽ đưa anh đến với câu chuyện về 64 ô bàn cờ. Anh cũng chưa biết rằng từ một phép nhân đôi đơn giản, anh sẽ bắt đầu suy nghĩ về những mạng lưới có thể mở rộng đến hàng triệu, thậm chí hàng trăm triệu kết nối trong một mô hình giả tưởng. Tất cả những điều đó vẫn còn ở phía trước. Còn hôm nay, anh chỉ có hai người. Người thứ nhất đã trao niềm tin. Người thứ hai vừa bước qua cánh cửa. Và giữa họ là một điều vô hình nhưng vô cùng mạnh mẽ: một câu chuyện được kể từ người này sang người khác. Henryle đứng dậy, tắt đèn. Trước khi rời văn phòng, anh nhìn lại bảng trắng. Hai con số vẫn ở đó : 1 → 2 Anh mỉm cười. Một hành trình lớn đôi khi không bắt đầu bằng hàng nghìn người. Nó bắt đầu bằng một người tin tưởng bạn đủ để giới thiệu bạn cho một người khác. Và người khách hàng thứ hai ấy chính là dấu hiệu đầu tiên cho thấy: hạt giống đã bắt đầu nảy mầm.