HNI 06/10

SÁCH TRẮNG

LẤY HÀNH ĐỘNG LÀM KIM CHỈ NAM

Từ tư duy → quyết định → hành động → kết quả → kiến tạo giá trị

Tác giả: Henry Le – Lê Đình Hải

PHẦN III — TỪ HÀNH ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ

CHƯƠNG 14: ĐO LƯỜNG ĐỂ TIẾN BỘ

Thiết lập KPI, OKR và các chỉ số hành động

 

Trong hành trình phát triển cá nhân, doanh nghiệp hay cộng đồng, hành động là điều kiện cần, nhưng hành động mà không đo lường rất dễ trở thành sự bận rộn thiếu định hướng. Chúng ta có thể làm việc chăm chỉ mỗi ngày nhưng vẫn không biết mình đang tiến gần mục tiêu hay chỉ đang lặp lại những công việc quen thuộc.

 

Đo lường giúp biến cảm nhận thành dữ liệu, biến mục tiêu thành những dấu mốc cụ thể và biến quá trình hành động thành một hệ thống có khả năng học hỏi.

 

Triết lý “lấy hành động làm kim chỉ nam” không cổ vũ việc chạy theo những con số hình thức. Mục tiêu của đo lường là giúp con người nhìn rõ thực tế, phát hiện vấn đề sớm và đưa ra quyết định tốt hơn.

 

Một nguyên tắc cần ghi nhớ:

Điều được đo đúng sẽ có cơ hội được cải thiện đúng.

 

1. ĐO LƯỜNG KHÔNG PHẢI ĐỂ TẠO ÁP LỰC

Nhiều người nghe đến KPI thường nghĩ ngay đến chỉ tiêu, áp lực và đánh giá.

 

Nhưng bản chất của KPI không phải là tạo ra nỗi sợ. KPI là công cụ giúp xác định những chỉ số quan trọng phản ánh mức độ hoạt động hoặc kết quả của cá nhân, bộ phận và tổ chức.

 

Một hệ thống đo lường tốt phải trả lời được:

Chúng ta đang ở đâu?

Chúng ta muốn đi đâu?

Khoảng cách còn lại bao nhiêu?

Hành động nào đang hiệu quả?

Điều gì cần điều chỉnh?

 

Nếu KPI chỉ được sử dụng để phê bình con người mà không giúp cải thiện hệ thống, công cụ đã bị sử dụng sai mục đích.

 

2. HIỂU ĐÚNG VỀ KPI

KPI là những chỉ số hiệu suất trọng yếu được lựa chọn để theo dõi những yếu tố quan trọng đối với mục tiêu.

Một đội bán hàng có thể theo dõi số khách hàng tiềm năng, số cuộc tư vấn, tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

 

Một bộ phận chăm sóc khách hàng có thể theo dõi thời gian phản hồi, số vấn đề được giải quyết và mức độ hài lòng.

Điều quan trọng là không biến mọi con số thành KPI.

Nếu có quá nhiều chỉ số, đội ngũ dễ mất trọng tâm.

 

KPI cần tập trung vào những yếu tố thực sự phản ánh hiệu quả.

Một KPI tốt phải đủ rõ để người phụ trách hiểu mình cần làm gì và đủ hữu ích để người quản lý biết khi nào cần điều chỉnh.

 

3. HIỂU ĐÚNG VỀ OKR

Nếu KPI giúp theo dõi hiệu suất, OKR giúp tổ chức kết nối mục tiêu với những kết quả then chốt.

OKR gồm hai thành phần:

 

Objective – Mục tiêu: Chúng ta muốn đạt điều gì?

Key Results – Kết quả then chốt: Dựa vào đâu để biết mục tiêu đã được tiến gần hoặc hoàn thành?

Ví dụ, mục tiêu có thể là:

“Nâng cao trải nghiệm khách hàng.”

 

Các kết quả then chốt có thể liên quan đến việc rút ngắn thời gian phản hồi, nâng tỷ lệ vấn đề được giải quyết hoặc cải thiện mức độ hài lòng.

Mục tiêu tạo phương hướng.

 

Kết quả then chốt tạo bằng chứng.

Khi kết hợp hai yếu tố, một khát vọng chung được chuyển thành những tiêu chí có thể theo dõi.

 

4. KPI VÀ OKR KHÔNG THAY THẾ HÀNH ĐỘNG

Một bảng KPI đẹp không tạo ra kết quả.

Một bộ OKR được viết chuyên nghiệp cũng không tự biến mục tiêu thành hiện thực.

Giữa chỉ số và kết quả luôn có một yếu tố quyết định:

 

Hành động.

Nếu mục tiêu là tăng khách hàng, phải xác định đội ngũ sẽ thực hiện những hành động nào mỗi ngày và mỗi tuần.

Nếu mục tiêu là cải thiện chất lượng, phải xác định quy trình nào cần kiểm tra và tiêu chuẩn nào cần nâng lên.

 

Do đó, bên cạnh KPI và OKR, cần xây dựng chỉ số hành động.

Chỉ số hành động giúp trả lời:

“Hôm nay chúng ta phải làm gì để tạo khả năng đạt kết quả ngày mai?”

Đây chính là cầu nối giữa chiến lược và thực thi.

 

5. PHÂN BIỆT CHỈ SỐ DẪN DẮT VÀ CHỈ SỐ KẾT QUẢ

Có những con số chỉ xuất hiện sau khi kết quả đã xảy ra.

Doanh thu, lợi nhuận hay số khách hàng mới thường là những chỉ số kết quả.

 

Trong khi đó, số cuộc tư vấn chất lượng, số khách hàng được tiếp cận phù hợp hoặc số lần kiểm tra quy trình có thể là những chỉ số dẫn dắt.

Người quản trị cần theo dõi cả hai.

Chỉ nhìn kết quả cuối cùng giống như lái xe chỉ nhìn gương phía sau.

 

Chỉ nhìn hoạt động mà không quan tâm kết quả cũng nguy hiểm, bởi chúng ta có thể làm rất nhiều nhưng không tạo giá trị.

Hai nhóm chỉ số phải được kết nối thành chuỗi:

Hành động → Chỉ số dẫn dắt → Kết quả → Giá trị.

 

6. MỖI MỤC TIÊU CẦN MỘT NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM

Một chỉ số không có người phụ trách thường chỉ tồn tại trên báo cáo.

Vì vậy, mỗi mục tiêu quan trọng phải có người chịu trách nhiệm rõ ràng.

Người đó cần biết:

Mục tiêu là gì?

 

Chỉ số nào được theo dõi?

Dữ liệu lấy từ đâu?

Bao lâu đánh giá một lần?

Khi chỉ số không đạt thì hành động gì tiếp theo?

Trách nhiệm rõ ràng không có nghĩa một người phải tự làm tất cả.

 

Người chịu trách nhiệm có thể phối hợp nhiều bộ phận, nhưng phải bảo đảm vấn đề được theo dõi đến cùng.

Khi trách nhiệm bị chia đều cho tất cả, đôi khi cuối cùng lại không ai thực sự chịu trách nhiệm.

 

7. THIẾT LẬP NHỊP ĐO LƯỜNG

Đo lường chỉ có giá trị khi được thực hiện đều đặn.

Một số chỉ số vận hành cần xem hằng ngày. Một số chỉ số phù hợp để đánh giá hằng tuần. Những mục tiêu chiến lược có thể cần đánh giá theo tháng hoặc quý.

 

Không nên chờ đến cuối năm mới phát hiện mục tiêu đã đi sai hướng từ nhiều tháng trước.

Hãy xây dựng nhịp:

Ngày – theo dõi hành động.

Tuần – đánh giá tiến độ.

Tháng – phân tích xu hướng.

 

Quý – xem xét mục tiêu và chiến lược.

Nhịp đo lường giúp vấn đề được phát hiện sớm hơn.

Phát hiện sớm giúp điều chỉnh với chi phí thấp hơn.

Đó là một trong những giá trị lớn nhất của dữ liệu.

 

8. TRÁNH BỆNH CHẠY THEO CHỈ SỐ

Khi một con số trở thành mục tiêu duy nhất, con người có thể tìm cách làm đẹp con số thay vì tạo giá trị thật.

Nếu chỉ yêu cầu số lượng cuộc gọi, nhân viên có thể gọi thật nhiều nhưng chất lượng thấp.

 

Nếu chỉ yêu cầu số bài viết, đội ngũ có thể sản xuất nhiều nội dung nhưng không giúp ích cho khách hàng.

Vì vậy, KPI cần cân bằng giữa số lượng, chất lượng và kết quả.

 

Mỗi chỉ số nên được đặt trong bối cảnh của mục tiêu lớn hơn.

Câu hỏi cuối cùng luôn phải là:

Con số này có phản ánh giá trị thật mà chúng ta muốn tạo ra hay không?

Nếu không, cần thay đổi cách đo.

 

9. BIẾN DỮ LIỆU THÀNH CUỘC HỌP HÀNH ĐỘNG

Một cuộc họp hiệu quả không nên dành phần lớn thời gian để đọc những con số mà mọi người đã có thể xem trước.

Hãy sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định.

Mỗi kỳ đánh giá có thể tập trung vào bốn câu hỏi:

 

Kết quả hiện tại là gì?

Vì sao đạt hoặc chưa đạt?

Điều gì cần thay đổi?

Ai sẽ thực hiện và khi nào hoàn thành?

Khi đó, báo cáo không kết thúc bằng lời nhận xét.

Nó kết thúc bằng hành động cụ thể.

 

Dữ liệu dẫn đến phân tích.

Phân tích dẫn đến quyết định.

Quyết định dẫn đến trách nhiệm.

Trách nhiệm dẫn đến hành động.

Đó mới là một hệ thống quản trị sống.

 

10. XÂY DỰNG BẢNG ĐIỀU KHIỂN HÀNH ĐỘNG

Một cá nhân hoặc doanh nghiệp không cần hàng trăm chỉ số để quản trị tốt.

Hãy xây dựng một bảng điều khiển đơn giản gồm:

Mục tiêu – KPI – Kết quả then chốt – Chỉ số hành động – Người phụ trách – Tiến độ – Hành động điều chỉnh.

 

Khi nhìn vào bảng này, người quản lý phải nhanh chóng hiểu được hệ thống đang vận hành như thế nào.

Màu sắc hay biểu đồ chỉ là phương tiện.

Điều quan trọng là dữ liệu phải trung thực, dễ hiểu và có khả năng hỗ trợ quyết định.

 

Một bảng điều khiển tốt không khiến người xem chìm trong con số.

Nó giúp họ nhìn thấy điều cần hành động.

 

KẾT CHƯƠNG

Đo lường để tiến bộ không phải biến con người thành những con số.

Đó là tạo ra một chiếc gương để cá nhân và tổ chức nhìn thấy chính mình rõ hơn.

KPI giúp theo dõi những yếu tố quan trọng.

 

OKR giúp kết nối khát vọng với kết quả then chốt.

Chỉ số hành động giúp biến mục tiêu thành những việc phải làm mỗi ngày.

Nhưng mọi công cụ chỉ có giá trị khi phục vụ cho sự thật và hành động.

 

Không đo để khoe thành tích.

Không đo để tạo áp lực vô nghĩa.

Không đo những thứ không dẫn đến quyết định.

Hãy đo để biết mình đang ở đâu.

Đo để biết điều gì đang hiệu quả.

Đo để nhận ra điều gì đang sai.

Đo để học.

Đo để sửa.

 

Và sau cùng, đo để hành động tốt hơn.

Một tổ chức trưởng thành không sợ những con số chưa đẹp. Điều đáng lo hơn là không có dữ liệu để biết vấn đề nằm ở đâu hoặc có dữ liệu nhưng không hành động.

 

Khi mục tiêu rõ ràng, chỉ số đúng, dữ liệu trung thực và trách nhiệm được xác lập, đo lường trở thành động lực của tiến bộ.

Công thức có thể được cô đọng:

Mục tiêu rõ → Chỉ số đúng → Dữ liệu thật → Phân tích đúng → Hành động nhanh → Đo lại → Tiến bộ liên tục.

Henry Le – Lê Đình Hải

> “Đừng đo lường chỉ để biết mình đã làm bao nhiêu. Hãy đo để biết điều gì đang tạo ra giá trị. Khi mỗi con số đều dẫn tới một quyết định và mỗi quyết định đều dẫn tới hành động, dữ liệu sẽ trở thành sức mạnh của tiến bộ.”