HNI 18-9
CHƯƠNG 5 – KHÁCH HÀNG 4.0: HÀNH VI, KỲ VỌNG, TRẢI NGHIỆM
5.1. Khái niệm Khách hàng 4.0
Khách hàng 4.0 là thế hệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số – nơi mà Internet, di động, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo đã làm thay đổi hoàn toàn cách họ tiếp nhận thông tin, ra quyết định và gắn bó với thương hiệu.
Theo Philip Kotler trong cuốn Marketing 4.0, khách hàng ngày nay không còn đi theo hành trình tuyến tính đơn giản, mà trải qua hành trình kết nối (connected customer path): biết đến – quan tâm – tìm hiểu – mua hàng – trung thành – giới thiệu.
Đặc trưng của khách hàng 4.0:
Kết nối liên tục (Always-on): họ online 24/7, không phân biệt không gian và thời gian.
Tự chủ về thông tin: không lệ thuộc vào quảng cáo, mà tìm hiểu, so sánh, đánh giá độc lập.
Đề cao trải nghiệm cá nhân hóa: mong muốn được “đối xử như cá nhân duy nhất”.
Có sức ảnh hưởng xã hội: qua mạng xã hội, mỗi khách hàng có thể tác động đến hàng nghìn người khác.
Ít trung thành hơn nhưng đòi hỏi cao hơn: sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm không tốt.
5.2. Tiến hóa từ Khách hàng 1.0 đến 4.0
Để hiểu khách hàng 4.0, cần nhìn lại tiến trình phát triển:
Khách hàng 1.0 (thế kỷ XIX – đầu XX): tiêu dùng cơ bản, chú trọng sản phẩm vật chất.
Khách hàng 2.0 (giữa thế kỷ XX): chú ý đến giá cả, chất lượng, có nhiều lựa chọn nhờ công nghiệp hóa.
Khách hàng 3.0 (cuối thế kỷ XX): quan tâm đến giá trị, trải nghiệm, cảm xúc; bắt đầu có Internet.
Khách hàng 4.0 (thế kỷ XXI): sống trong hệ sinh thái số, kết nối – cá nhân hóa – đồng sáng tạo giá trị.
Bảng so sánh:
Yếu tố Khách hàng 1.0 Khách hàng 2.0 Khách hàng 3.0 Khách hàng 4.0
Trọng tâm Sản phẩm Giá trị sử dụng Trải nghiệm Cá nhân hóa, kết nối
Công cụ Chợ, cửa hàng Truyền hình, quảng cáo Website, email Mạng xã hội, app, AI
Quan hệ Thụ động Lựa chọn Phản hồi Đồng sáng tạo, có ảnh hưởng
5.3. Hành vi của Khách hàng 4.0
5.3.1. Hành vi tìm kiếm thông tin
85% khách hàng tra cứu online trước khi mua (Nielsen 2021).
Review, đánh giá sao, KOLs, influencer có sức nặng ngang bằng hoặc hơn quảng cáo truyền thống.
5.3.2. Hành vi ra quyết định mua
Omnichannel: họ có thể xem sản phẩm offline, nhưng mua online; hoặc ngược lại.
Mobile-first: 70% giao dịch thương mại điện tử Đông Nam Á diễn ra trên smartphone (Google e-Conomy SEA 2022).
Thanh toán số: ví MoMo, ZaloPay, VNPay chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong bán lẻ Việt Nam.
5.3.3. Hành vi sau mua
CHƯƠNG 5 – KHÁCH HÀNG 4.0: HÀNH VI, KỲ VỌNG, TRẢI NGHIỆM
5.1. Khái niệm Khách hàng 4.0
Khách hàng 4.0 là thế hệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số – nơi mà Internet, di động, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo đã làm thay đổi hoàn toàn cách họ tiếp nhận thông tin, ra quyết định và gắn bó với thương hiệu.
Theo Philip Kotler trong cuốn Marketing 4.0, khách hàng ngày nay không còn đi theo hành trình tuyến tính đơn giản, mà trải qua hành trình kết nối (connected customer path): biết đến – quan tâm – tìm hiểu – mua hàng – trung thành – giới thiệu.
Đặc trưng của khách hàng 4.0:
Kết nối liên tục (Always-on): họ online 24/7, không phân biệt không gian và thời gian.
Tự chủ về thông tin: không lệ thuộc vào quảng cáo, mà tìm hiểu, so sánh, đánh giá độc lập.
Đề cao trải nghiệm cá nhân hóa: mong muốn được “đối xử như cá nhân duy nhất”.
Có sức ảnh hưởng xã hội: qua mạng xã hội, mỗi khách hàng có thể tác động đến hàng nghìn người khác.
Ít trung thành hơn nhưng đòi hỏi cao hơn: sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm không tốt.
5.2. Tiến hóa từ Khách hàng 1.0 đến 4.0
Để hiểu khách hàng 4.0, cần nhìn lại tiến trình phát triển:
Khách hàng 1.0 (thế kỷ XIX – đầu XX): tiêu dùng cơ bản, chú trọng sản phẩm vật chất.
Khách hàng 2.0 (giữa thế kỷ XX): chú ý đến giá cả, chất lượng, có nhiều lựa chọn nhờ công nghiệp hóa.
Khách hàng 3.0 (cuối thế kỷ XX): quan tâm đến giá trị, trải nghiệm, cảm xúc; bắt đầu có Internet.
Khách hàng 4.0 (thế kỷ XXI): sống trong hệ sinh thái số, kết nối – cá nhân hóa – đồng sáng tạo giá trị.
Bảng so sánh:
Yếu tố Khách hàng 1.0 Khách hàng 2.0 Khách hàng 3.0 Khách hàng 4.0
Trọng tâm Sản phẩm Giá trị sử dụng Trải nghiệm Cá nhân hóa, kết nối
Công cụ Chợ, cửa hàng Truyền hình, quảng cáo Website, email Mạng xã hội, app, AI
Quan hệ Thụ động Lựa chọn Phản hồi Đồng sáng tạo, có ảnh hưởng
5.3. Hành vi của Khách hàng 4.0
5.3.1. Hành vi tìm kiếm thông tin
85% khách hàng tra cứu online trước khi mua (Nielsen 2021).
Review, đánh giá sao, KOLs, influencer có sức nặng ngang bằng hoặc hơn quảng cáo truyền thống.
5.3.2. Hành vi ra quyết định mua
Omnichannel: họ có thể xem sản phẩm offline, nhưng mua online; hoặc ngược lại.
Mobile-first: 70% giao dịch thương mại điện tử Đông Nam Á diễn ra trên smartphone (Google e-Conomy SEA 2022).
Thanh toán số: ví MoMo, ZaloPay, VNPay chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong bán lẻ Việt Nam.
5.3.3. Hành vi sau mua
HNI 18-9
CHƯƠNG 5 – KHÁCH HÀNG 4.0: HÀNH VI, KỲ VỌNG, TRẢI NGHIỆM
5.1. Khái niệm Khách hàng 4.0
Khách hàng 4.0 là thế hệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số – nơi mà Internet, di động, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo đã làm thay đổi hoàn toàn cách họ tiếp nhận thông tin, ra quyết định và gắn bó với thương hiệu.
Theo Philip Kotler trong cuốn Marketing 4.0, khách hàng ngày nay không còn đi theo hành trình tuyến tính đơn giản, mà trải qua hành trình kết nối (connected customer path): biết đến – quan tâm – tìm hiểu – mua hàng – trung thành – giới thiệu.
Đặc trưng của khách hàng 4.0:
Kết nối liên tục (Always-on): họ online 24/7, không phân biệt không gian và thời gian.
Tự chủ về thông tin: không lệ thuộc vào quảng cáo, mà tìm hiểu, so sánh, đánh giá độc lập.
Đề cao trải nghiệm cá nhân hóa: mong muốn được “đối xử như cá nhân duy nhất”.
Có sức ảnh hưởng xã hội: qua mạng xã hội, mỗi khách hàng có thể tác động đến hàng nghìn người khác.
Ít trung thành hơn nhưng đòi hỏi cao hơn: sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm không tốt.
5.2. Tiến hóa từ Khách hàng 1.0 đến 4.0
Để hiểu khách hàng 4.0, cần nhìn lại tiến trình phát triển:
Khách hàng 1.0 (thế kỷ XIX – đầu XX): tiêu dùng cơ bản, chú trọng sản phẩm vật chất.
Khách hàng 2.0 (giữa thế kỷ XX): chú ý đến giá cả, chất lượng, có nhiều lựa chọn nhờ công nghiệp hóa.
Khách hàng 3.0 (cuối thế kỷ XX): quan tâm đến giá trị, trải nghiệm, cảm xúc; bắt đầu có Internet.
Khách hàng 4.0 (thế kỷ XXI): sống trong hệ sinh thái số, kết nối – cá nhân hóa – đồng sáng tạo giá trị.
Bảng so sánh:
Yếu tố Khách hàng 1.0 Khách hàng 2.0 Khách hàng 3.0 Khách hàng 4.0
Trọng tâm Sản phẩm Giá trị sử dụng Trải nghiệm Cá nhân hóa, kết nối
Công cụ Chợ, cửa hàng Truyền hình, quảng cáo Website, email Mạng xã hội, app, AI
Quan hệ Thụ động Lựa chọn Phản hồi Đồng sáng tạo, có ảnh hưởng
5.3. Hành vi của Khách hàng 4.0
5.3.1. Hành vi tìm kiếm thông tin
85% khách hàng tra cứu online trước khi mua (Nielsen 2021).
Review, đánh giá sao, KOLs, influencer có sức nặng ngang bằng hoặc hơn quảng cáo truyền thống.
5.3.2. Hành vi ra quyết định mua
Omnichannel: họ có thể xem sản phẩm offline, nhưng mua online; hoặc ngược lại.
Mobile-first: 70% giao dịch thương mại điện tử Đông Nam Á diễn ra trên smartphone (Google e-Conomy SEA 2022).
Thanh toán số: ví MoMo, ZaloPay, VNPay chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong bán lẻ Việt Nam.
5.3.3. Hành vi sau mua
Vietnam